Na passada sexta-feira, dia 9, teve lugar na Fundação Portuguesa das Comunicações a terceira edição do “CTT e-Commerce Day”, um dia promovido pelos CTT, Dinheiro Vivo e TSF dedicado ao comércio online e à análise feita ao mercado digital, tendo algum destaque para as soluções de última milha e os desafios logísticos que vão sendo criados ao longo da cadeia. A abertura coube a Francisco de Lacerda, Presidente da Comissão Executiva dos CTT, seguido de Alberto Pimenta, Director e-Commerce da empresa, que nos apresentou o e-Commerce Report CTT 2018, e onde se vê o impacto do comércio online em Portugal, que rende anualmente 4 mil milhões de euros.
Também em destaque esteve o painel de debate “Marketplaces no desenvolvimento do e-commerce em Portugal, um momento em que Joana Pina Pereira, eCommerce Director do Marketplace Worten, Paulo Pimenta, CEO do KuantoKusta, Gonçalo Soares da Costa, CEO do Mercadão, e Gaspar d’Orey, CEO do Dott, nos apresentaram os seus casos pessoais, debatendo e comparando as dificuldades e metas alcançadas ao longo do percurso e das suas áreas de negócio, que embora se assemelhem, têm pontos nos quais divergem.
Os responsáveis concordam que terem uma loja física em quem se apoiar transmite confiança ao cliente, por terem em que se apoiar no caso de haver algum problema, e nisso a quantidade de lojas da Worten existentes no país conseguem dar um suporte confortável aos clientes, mas os CEO’s continuam a ver a aposta nas suas redes aumentar e apostam cada vez mais na entrega, “uma aposta contínua”, como diz o responsável da Dott, referindo-se a esta ser sempre uma barreira a ultrapassar no comércio online.
Quando confrontados com a possível entrada definitiva da Amazon, Paulo Pimenta diz que têm a vantagem de já conhecer o mercado português, pelo que não tem receio, embora a sua presença se tenha feito sentir quando entraram na península ibérica, como afirma a responsável da Worten. A aposta na experiência do consumidor e nos dados analíticos são dois factores também muito importantes para os Marketplaces, por conseguirem mais facilmente chegar aos clientes, melhorar as suas experiências, perceber tendências e necessidades e facilitar as procuras e buscas. Joana considera que a relação com o cliente e experiência de descoberta de produtos na plataforma da Worten supera a da Amazon, mas que a gigante não deixa de ser uma ameaça.
Também a “experiência do tacto” é muito importante para a decisão final, ter uma amostra física pode fazer toda a diferença, tendo sido dado o exemplo da compra de um perfume ou de um sofá, pois não conhecemos o aroma nem o conforto que temos em cada um dos produtos, respectivamente. Gonçalo defende que também isso poderá ser um problema, pois pode experimentar num local, e gostando da experiência procura o mesmo produto online em busca de um melhor preço, mas que isso pode acontecer igualmente com qualquer outra coisa.
A intervenção seguinte tocou na logística inversa, tendo Graham Best, CEO of Rebound, começado por apresentar o processo de devolução de artigos na sua empresa, no Reino Unido, com o tema “The Returns Revolution”. O orador internacional conta que é complicado haver uma percepção de quais os problemas para a devolução de um artigo, e que existem países onde as devoluções são um problema constante. “Os clientes não são fiéis”, conta, acrescentando que estes são motivados por preços e descontos, e que é necessário que uma marca os mantenha consigo.
”Os melhores clientes são os que devolvem e voltam a confiar em nós, pois temos um feedback, os piores são os que compram, estão felizes e não voltam, ou pior, os que devolvem e não voltam.”
Graham Best – CEO of Rebound
O último painel de debate teve como participantes Tiago Figueirôa, Logistics & Supply Chain Director da FNAC, Vitor Ferreira, Director Geral da 7Skin, Pedro Pinto, Business Development Director do Grupo Cooltra e Rui Gonçalves Pereira, Executive Managing Director da Tourline Express, levando a debate os “Desafios da Logística e Entregas no e-Commerce”.
Os maiores problemas apresentados foram relativos aos problemas de última milha, e que as modernas notificações “pré-entrega” são importantes para o cliente estar preparado para receber as suas encomendas. “Grande parte das devoluções devem-se ao não levantamento de encomendas, por não estarem em casa ou não terem um aviso de ter passado o estafeta”, conta Vitor Ferreira, ou por contrário, como aponta o responsável da Tourline Express, o facto de uma encomenda não chegar a tempo, dando como exemplo as prendas de Natal. A FNAC aponta também que os aderentes da marca têm benefícios nas entregas, e que isso torna os clientes mais fiéis e próximos à marca, e que já existem diversas apostas logísticas, tanto enquanto apoiantes de lançamentos, tendo os produtos prontos para venda no dia do evento, como a aposta cada vez maior no online e nas entregas no próprio dia.
Também presente no debate esteve o “Free Shipping”, uma procura cada vez maior por parte dos clientes, sendo estes cada vez mais exigentes quanto a este tema. Muitas vezes os clientes não sabem que vão pagar taxas e isso não se encontra bem explicado no momento da compra, sendo que isso pode levar a que as pessoas não voltem a confiar numa marca.
Tiago Figueirôa aponta que a logística inversa também é um ponto fulcral, relembrando o primeiro momento de debate, e que devido às suas lojas físicas presentes em grande parte do país, as devoluções na plataforma online se encontram abaixo dos dois dígitos, por preferirem a garantia e o apoio de uma pessoa. Comenta também que muitas vezes os pontos de conveniência não são, de todo, convenientes, dando o exemplo de funcionários que não têm formação técnica para os produtos com que estão a lidar.
Os participantes voltam a insistir na última milha e contam que para uma maior eficiência é preciso “o cliente sentir que tem o controlo na entrega”, conta Vitor Ferreira, e que é necessário haver uma ferramenta que acompanhe todo este processo. Pedro Pinto também considera muito mais rentável apostar nas entregas fora dos horários de trabalho das pessoas e que deve haver um incentivo a que as pessoas peçam para lhes entregarem determinados produtos em horários específicos, evitando assim que o produto seja devolvido por não comparência.
Francisco Simão, CTO dos CTT, termina o dia apresentando o investimento de 40 milhões de euros feito pelos CTT em centros de entrega, tecnologia e optimização de rotas, entre outras apostas.
