As Faltas de Produto em Loja (ruturas, out-of-stocks, OOS) constituem hoje um enorme desafio para os distribuidores e para as suas cadeias logísticas e têm um forte impacto nos Clientes. Os desenvolvimentos tecnológicos em equipamentos, seja nos Centros de Distribuição, em sistemas e tecnologia em Loja, parecem não ter eliminado totalmente esta problemática. O tema deve ser analisado na ótica da disponibilidade do produto no linear, ou seja, a falta do ponto de vista do cliente.
Ao longo dos últimos anos, várias organizações estudaram o problema e focaram-se também na possível reação do cliente perante uma falta dum artigo procurado. Vale a pena uma reflexão sobre alguns números de estudos desenvolvidos pelo CIES (Consumer Goods Forum) e de iniciativas do ECR Europe (Efficient Consumer Response). Estas análises apontam que o retalho alimentar enfrenta uma média de 7 a 8% de faltas de artigos em loja (disponibilidade na prateleira) e que estas figuram entre as principais reclamações dos clientes, em conjunto com o tempo de espera na fila de check-out, reposição com a loja aberta e expectativa não correspondida em Promoções.
De forma geral, estes estudos evidenciam que as causas de faltas em loja, agrupam-se em 3 grandes grupos, com os seguintes pesos: encomenda de loja e previsão (47%), logística (28%), artigo na loja mas não na prateleira (25%).
Ao deparar-se com uma falta dum artigo da sua lista de compras, o Cliente pode ter várias reações, algumas delas mais relacionadas com a categoria do produto procurado, com a lealdade à marca, ou mesmo com a urgência da necessidade de compra, dos quais estes estudos sintetizam os seguintes resultados: o cliente vai comprar o artigo a outra loja (31%); substitui o mesmo produto mas de outra marca (26%); substitui por produto similar da mesma marca (19%); adia a compras para a próxima visita à mesma loja (15%).
A maior parte das organizações do retalho na Europa, apontam que a perda de vendas por faltas pode situar-se entre 4 a 5% da venda (a venda perdida); nos Estados Unidos, a Associação Nacional de Lojas de Conveniência (NACS) determinou também que o cliente muda definitivamente de loja de compra, após ter uma experiência repetida em que em media 2.4 vezes de visitas se deparou com faltas de artigos procurados.
Estes são os dados das organizações de referência que estudam a problemática no setor. Mas a própria empresa por si só, deverá desenvolver projetos e ações que permitam a nível interno o tratamento do tema e redução do seu impacto nas vendas. Poderão ser criados grupos de trabalho transversais aos vários departamentos da empresa, que analisem as Faltas na rede de lojas e que de forma geral implementem:
• Definição duma métrica interna para a medição do nível de faltas;
• Métodos de medição que podem passar por tecnologia em loja e dados de sistemas centrais, medição física por equipas de loja e supervisão e análise qualitativa através de inquéritos a Clientes que ilustrem a sua experiência de compra;
• Identificação das principais causas de faltas, e implementação de novos processos que permitam a sua redução faseada por objetivos.
A cadeia logística e os centros de distribuição, deverão também ser responsáveis por um fluxo de mercadorias que de forma ideal, não deverá ser interrompido a cada ponto de venda, qualquer que seja a frequência de entrega e nível de serviço acordados. Para tal, vários fatores serão preponderantes: nas áreas técnicas, os níveis de serviço dos fornecedores, os equipamentos e tecnologia, o desenho de layouts dos centros, eficiência das operações de receção, preparação e transporte, e sobretudo a gestão das equipas, os seus níveis de motivação, absentismo e rotação, pois serão parte vital na manutenção do fluxo contínuo de abastecimento às lojas.
Manuel José Gomes, Consultoria Logística e distribuição
