O tema das Faltas em Lojas merece uma reflexão mais detalhada.
Ao analisarem-se as reclamações mais comuns do consumidor, uma grande parcela do descontentamento incide nesta questão:
• Longo tempo de espera na fila de check-out para pagamento;
• Reposição do stock no período de abertura de loja;
• Falta de artigos procurados na prateleira;
• Desconforto no ato de guardar as compras à saída do check-out;
• Falta de produtos em Promoções.
Quando o consumidor constata que em visitas sucessivas à mesma loja, depara-se com um número considerável de artigos em falta da sua lista de compras, ou que é recorrente não encontrar produtos procurados, então toma a decisão de mudança de loja e de insígnia para as suas compras.
As maiores dificuldades na análise do tema, estarão certamente no grande número de fatores que afetam o processo:
Definição clara de Falta de artigo: o produto pode estar fisicamente na loja, mas se não estiver reposto na prateleira, deve ser encarado como uma Falta;
A metodologia usada para a contagem de Faltas deverá incluir a frequência da medição, a hora do dia e o dia da semana;
A rotação dos SKU examinados;
O processo de entrada e saída de artigos no sortido da loja;
A coordenação das Promoções entre os canais internos.
O processo de medição deverá ser o mais granular possível. Por exemplo, o índice de faltas deverá ser apontado por loja (tomado como o rácio de SKU em falta no linear da loja em particular), tendo em conta que em muitas cadeias existirá uma variação no sortido entre as várias lojas de acordo com a dimensão do linear disponível.
Os resultados irão mostrar que o fenómeno tem importantes variações ao longo do dia e durante a semana; é notório, que as faltas irão aumentar a partir do final da tarde atingindo o maior valor no fim de semana a partir de tarde de domingo e com incidência na manhã de segunda feira. Face a este padrão, a Gestão Logística deverá ter a sensibilidade de que as decisões de encomenda de loja, as “janelas” de entrega diárias e a escolha dos dias de entrega durante a semana, terão um efeito preponderante.
Algumas áreas merecem uma reflexão acrescida:
• Sistema de pedidos: tendo em conta as redes logísticas centralizadas, foram feitos avultados investimentos em sistemas informáticos de pedidos de loja, com maior ou menor grau de automatismo. Será de capital importância, que a Organização desenvolva Planos de Formação relativos a este sistema, dirigido às equipes de gestão de loja e às estruturas de supervisão operacional. Serão estas equipes as primeiras a detetar as ineficiências que possam ser corrigidas pela gestão destas aplicações.
• Reposição do stock: a maior parte dos estudos apontam que ¼ das causas de faltas estão no processo de reposição – o artigo está naloja mas não na prateleira e o cliente não o encontra. As empresas certamente organizam as tarefas diárias das suas equipes para reduzirem este impacto.
É interessante conhecermos que a WalMart tem implementado gradualmente na sua rede lojas, robots que percorrem os corredores da loja e fazem a leitura ótica das prateleiras para verificarem artigos em falta ou com stock reduzido; a equipe de loja procede depois à reposição dos items.
• Centros de distribuição: a cadeia logística deve desenvolver projetos para a maior eficiência da operação inbound e de transportes, mas será certamente um fator de distinção a gestão dos Recursos Humanos nestes centros. Os rácios de rotação, absentismo e produtividade, serão melhorados por uma reflexão cuidada dos organogramas dos centros, e dos processos de seleção e recrutamento.
Muito fica por refletir sobre o tema ao longo da Supply Chain, desde a relação com os Fornecedores, Transportes e outros. Esta problemática tem nas suas causas uma complexidade associada que regra geral não é detetável numa análise superficial, o que leva por vezes a uma atribuição de responsabilidades a determinada área, mas a causa concreta duma Falta é por vezes mais “profunda” na cadeia. É certamente um problema estrutural cuja solução não será obtida por iniciativas de curto prazo, mas sim através de medidas sistémicas que alterem processos nas lojas, na cadeia logística, nas áreas de marketing, gestão de categorias e coordenação promocional.
Manuel José Gomes, Consultoria Logística e distribuição
