Sou um apaixonado por aprender todos os dias, e gostaria de chegar ao infinito… e mais além! O cosmos e a vastidão do universo exercem sobre mim um grande fascínio.
Um dos meus programas televisivos favoritos são todos aqueles que se relacionam com a história do universo. Sou fascinado pelas séries sobre a origem e mistérios do universo, tal como aqueles que passam, por exemplo, no canal Discovery.
Não paro de me surpreender com os mistérios que o universo encerra, desde as mais pequenas partículas até às maiores galáxias. Um dos mistérios mais surpreendentes tem a ver com as mais recentes descobertas relacionadas com os “buracos negros”.
De forma simplificada, buraco negro é uma região do espaço-tempo em que o campo gravitacional é tão intenso que nada – nenhuma partícula ou radiação magnética como a luz – pode escapar. (Wikipédia)
Tratando-se de regiões extremamente distorcidas no espaço (e no tempo) onde nem sequer a luz consegue escapar à atração gravitacional, os astrónomos não podem identificá-los diretamente, como fazem com os muitos objetos cósmicos brilhantes no céu. Mas existem alguns sinais que revelam a presença de um “buraco negro”.
Da mesma forma, existem sinais de alerta que nos mostram que estamos na presença de um potencial cliente tipo “buraco negro” e de sinais de alerta de um cliente “tóxico”
Todos nós já tivemos potenciais “buracos negros” e clientes tóxicos
Não é toda a gente. Nem todos os clientes são bons para o negócio.
No início da minha carreira, ainda novato e com o entusiasmo de angariar o máximo possível de clientes, tentava servir o mercado o mais amplo possível.
Se me perguntavam qual o meu mercado-alvo, a minha resposta era “toda a gente”. À primeira vista, isto até parece lógico. No entanto, é um erro tremendo.
Mais velho e mais “sábio”, percebi porque excluir clientes é, na verdade, algo bom. Ao saber escolher o nosso mercado-alvo, estamos a decidir naturalmente quem vamos excluir.
Mais velho e mais “sábio”, percebi que os clientes que não valorizam o nosso trabalho adequadamente são um dreno financeiro e emocional.
Cliente potencial tipo “buraco negro”
Vem-me à memória uma premiada série policial que foi exibida na RTP1, em 1973, onde o ator americano Peter Falk interpretava o excêntrico detetive tenente Columbo.
Para quem conhece ou se recorde da série televisiva, ficará com uma ideia do que é um potencial cliente tipo “buraco negro”. Columbo sempre tinha: “mais uma pergunta… mais uma pergunta…”
Potenciais clientes “buraco negro” estão sempre “tão perto” de fechar o negócio… mas há sempre mais uma coisa. Talvez precisemos redefinir novamente o âmbito do acordo, talvez a necessidade de ver como seriam nossos números se mudássemos essa variável. Seja o que for, eles nunca assinarão o acordo. Há sempre mais alguma coisa…
Cliente tóxico
Precisamos saber lidar com clientes de diferentes perfis: existem aqueles clientes que estarão sempre satisfeitos com a nossa marca, outros que nem sempre estarão satisfeitos, há os indiferentes e, infelizmente, os tóxicos.
Sabemos o que são clientes tóxicos e como identificá-los?
No dicionário a palavra “tóxico” é definida como “o que produz efeitos nocivos ou que contém veneno”.
Sim, o cliente tóxico poderá ser muito nocivo para a nosso negócio e, em certo grau, as suas atitudes, opiniões e cobranças podem envenenar a nossa equipa de trabalho.
Alguns sinais para detetar clientes tóxicos:
• Comparações negativas constantes com a concorrência, procurando desmoralizar e enfraquecer;
• Críticas constantes a tudo o que é feito, nunca nada está certo, não existem elogios;
• Exigências desmedidas por algo que está fora do alcance do nosso negócio;
• Omissão de informações importantes, nunca abrem o jogo a 100%, sempre escondem alguma coisa;
• Tentativas claras de manipulação para conseguirem o que querem;
• Foco total no benefício próprio.
A um cliente tóxico, é sempre melhor dizer-lhe adeus. Sem contemplações, quanto antes, melhor.
Envolvermo-nos com as pessoas certas
Um negócio eficiente não é aquele que recolhe mais leads, mas sim aquele que aposta na qualificação de clientes. Este processo poderá ajudar a aumentar a nossa taxa de conversão e, consequentemente, o nosso volume de vendas.
Podemos ser o vendedor mais treinado e bem equipado do mundo, com as melhores perguntas e a apresentação mais poderosa, mas se desperdiçarmos tudo com as pessoas erradas, nunca teremos sucesso.
Nós não podemos converter todos os “leads” que surgem no nosso caminho – principalmente porque alguns deles não serão adequados para os produtos ou serviços que vendemos. É por isso que as questões de qualificação de vendas são tão importantes.
Fazer as perguntas certas não apenas nos ajuda a fechar grandes negócios, mas também a desqualificar os negócios que nossa empresa realmente não deseja.
Ser exímio na colocação de questões durante o processo de vendas (qualificar/desqualificar) permite-nos identificar os prospetos que se transformariam em clientes tóxicos. Elas também nos ajudam a identificar os potenciais “buracos negros” no início do nosso processo de venda e que nunca se tornariam clientes e, em vez disso, apenas nos usariam para uma pesquisa de preços.
Com muita frequência, somos a causa dos clientes tóxicos comuns e dos potenciais buracos negros. Mas também somos a cura.
Isso traz-nos de volta à importância de tirarmos vantagem de uma correta e clara definição do nosso “Perfil de Cliente Ideal”
Ter uma definição clara do nosso Cliente Ideal é uma das coisas que mais podemos fazer pelo nosso negócio.
Acho que as pessoas esquecem que, na verdade, escolhemos os nossos clientes. Podemos escolher com quem queremos fazer negócios. Portanto, criar um perfil de cliente ideal não é limitante… é uma ferramenta poderosa!
Na verdade, se não escolhermos com quem desejamos fazer negócios, os nossos clientes vão-nos escolher… e eles podem muito bem ser menos do que ideais.
Vitor Costa | Branch Manager Portugal | Ewals Cargo Care S.A.
