A Black Friday, que acontece a 29 de novembro, coloca desafios logísticos particulares aos retalhistas, devido a um maior afluxo de consumidores. Neste cenário, a Manpower apresenta quatro estratégias pensadas para assegurar a experiência do cliente em toda a jornada de compra.
A primeira prende-se com o atendimento omnicanal e as atuações em tempo real, com a empresa de outsourcing a sustentar que, para enfrentar o aumento de pedidos e lidar com as expectativas dos clientes, é essencial disponibilizar um suporte omnicanal, com horários de atendimento alargados. Deste modo, assegura-se uma resposta onde e quando o cliente deseja, evitando o abandono do carrinho de compras devido à falta de assistência. Este apoio – acrescenta – deve ainda garantir atualizações em tempo real sobre o estado das encomendas, com notificações desde a entrada do pedido até à entrega.
A segunda estratégia envolve o tratamento rápido de reclamações e uma comunicação proativa. De acordo com a Manpower, mesmo com a devida preparação, o volume elevado de pedidos durante a Black Friday pode resultar em problemas logísticos e reclamações. Assim, entende que é importante implementar um sistema de serviço ao cliente robusto, que permita um seguimento eficaz e uma resposta rápida aos problemas que surgem. Neste âmbito, preconiza que as empresas devem assegurar que as suas equipas de serviço estão capacitadas para tomar decisões que permitam uma rápida resolução das questões e incidências dos clientes, comunicando de forma clara, transparente e proativa.
Um terceiro ponto implica a aposta numa gestão eficaz de logística inversa, nomeadamente no caso de devoluções. É importante, na ótica da consultora, que as empresas ofereçam uma comunicação clara sobre as políticas de devolução, no seu site, explicando as modalidades existentes e os procedimentos e prazos a respeitar. Este processo deve ser rápido e simples, e pode ser facilitado através da automatização de notificações ao longo do processo de devolução ou do uso de chatbots para acelerar o processo de resposta.
Finalmente, as parcerias e a externalização para absorver os volumes adicionais de gestão logística. A Manpower defende que, dado o aumento considerável de pedidos nesta altura, a externalização de operações logísticas, através da colaboração com fornecedores especializados, permite às empresas lidar com o volume adicional de atividade e garantir as manipulações de produto, o packaging e as entregas atempadas. Ao estabelecer acordos antecipados com prestadores de serviços de outsourcing, os retalhistas podem reforçar as suas equipas internas ao longo de toda a cadeia de abastecimento, distribuindo melhor o volume de trabalho por forma a garantir a disponibilidade de produto e entregas sem problemas durante este pico de vendas.
