As restrições da Covid-19 parecem ter causado uma evolução no comportamento dos consumidores, levando ao surgimento do “comprador misto”, dizem os investigadores da empresa de packaging DS Smith depois de terem levado a cabo um estudo que mostra que, durante um mês, os europeus compram, em média, cinco vezes em loja física, três vezes online e utilizam o click & collect duas vezes, encontrando-se este em rápido crescimento. De facto, cerca de um quarto (24%) das pessoas planeia continuar a recorrer ao click & collect após a pandemia.
Embora os europeus estejam a mudar os seus hábitos de compra, os especialistas alertam que as suas experiências nem sempre têm corrido bem. Na verdade, menos de um em cada três europeus (28%) afirma que as compras online são o seu método preferido e 53% descreve o click & collect como o “pior dos dois mundos”, o físico e o online.
Para ajudar as marcas a adaptarem-se a este novo contexto, a DS Smith juntou-se ao cientista comportamental professor Ivo Vlaev, da Universidade Warwick Business School (Reino Unido), que considera que “as expectativas das pessoas em relação às marcas não mudaram. No entanto, à medida que mudamos para um modelo de compra combinado, os retalhistas que queiram manter a fidelidade à marca precisam de garantir que, independentemente do modo como se faz compras, se obtenha a mesma experiência. Tanto para compras através do sistema click & collect como para compras online, o packaging pode ser uma forma de melhorar a experiência. Por exemplo, o design das caixas pode ajudar no pagamento frictionless na loja e o click & collect pode ser melhorado através de embalagens com ID inteligente, tornando a recolha mais fácil, rápida e ainda mais personalizada.”
Ignacio Montfort, Managing Director da DS Smith Ibéria, considera que “os consumidores não estão a escolher apenas uma forma de fazer compras, estão a combinar todas as modalidades existentes, enquanto “compradores mistos”. No entanto, é evidente que os compradores não estão a obter uma experiência boa e consistente em todos os canais, o que representa um risco real para as marcas e para os retalhistas, pois se não conseguirem manter standards sólidos, os seus clientes podem procurar outras alternativas.”
- 41% dos compradores não gosta de estar em espaços lotados.
- Mais de um quinto (32%) das pessoas ficam irritadas com longas filas de espera.
- Mais de um terço dos inquiridos não estão dispostos a esperar mais do que cinco minutos na fila de espera.
- Mais de metade dos indivíduos (53%) acha que as compras online causam menos stress.
O estudo também revelou que os principais inconvenientes do click & collect, para os inquiridos, incluem o incómodo de ir a uma loja para recolher o artigo (22%), ter de esperar para recolher o produto (20%) e as dúvidas sobre a qualidade do artigo (22%). Nas compras online, os principais aspectos negativos apontados englobam o ter de pagar pelas entregas (31%), não saber quando os artigos irão chegar (25%) e a má embalagem, o que significa que a compra irá chegar danificada (20%).
A equipa de inovação da DS Smith e o Professor Ivo Vlaev têm vindo a trabalhar nesta matéria, conceptualizando futuras soluções de packaging que poderão ajudar a impulsionar a oferta de compras combinada (em loja física, click & collect e online). Etiquetas inteligentes ou códigos QR no packaging, que podem ser simplesmente lidos com a câmara de um smartphone, são um exemplo.
