Recentemente a consultora Mckinsey e a plataforma de lojas online Shopify publicaram relatórios sobre o estado do e-commerce e convergiram numa mensagem: é crucial que as marcas proporcionem uma boa experiência de last mile aos seus consumidores.
E isto não se consegue apenas com entregas mais rápidas, mas sobretudo garantindo a quem compra que tenha um maior controlo e previsibilidade do que está a acontecer com a sua encomenda.
Como é que isto se consegue na prática? Digitalizando todo o processo e fornecendo ao consumidor novas ferramentas como tracking page e notificações no WhatsApp (meio onde estão 89% dos utilizadores de internet em Portugal).
No caso do WhatsApp, por exemplo, podem ser apresentadas funcionalidades como o consumidor poder: alterar a data de entrega ou a morada ou ainda pedir para deixar a sua compra com o vizinho ou no café.
Além disso também é fundamental apresentar a hora de entrega com janela horária reduzida — para que a pessoa organizar melhor o dia — e avançar com informação dos minutos que faltam até chegar ao ponto.
Claro que para se conseguir dar com o máximo de precisão a hora de entrega de uma encomenda — no caso da Batch ronda os 97% — é necessário um extenso e complexo trabalho de otimização de rotas dos estafetas.
Contudo, um last mile eficiente não se fica por aqui. É ainda importante para o consumidor ter a possibilidade de enviar mensagens para: reagendar em 2 clicks a entrega, avaliar a experiência deste processo e ainda deixar comentários.
Todas estas opções cumprem um objetivo: ter mais reviews. Só com base em feedbacks reais é que a empresa pode medir o pulso à operação, agir rapidamente na resolução de desafios e mostrar total transparência do serviço.
É evidente que ao aumentar o número de reviews, também aumenta a possibilidade de uma marca ver o rating afetado. No entanto, e contrariando todas as probabilidades da matemática, no caso da Batch, por exemplo, ocorreu o oposto.
Desde que disponibilizámos o tracking page e as notificações por WhatsApp que atingimos o grau mais elevado de satisfação. Isto leva-nos a concluir que, quando o serviço prestado é de qualidade, não há que temer ir a “votos”, pois o consumidor premeia essa diferenciação.
E não é o objetivo máximo de uma marca ter sempre os seus clientes satisfeitos?
Pedro Vasconcelos | CEO e co-founder | Batch
