A CHEP está a trabalhar na transformação digital do seu negócio, incluindo a forma como gere a recuperação de paletes e como opera o centro de atendimento europeu a partir de Lisboa. Fora da Europa, a empresa também está a realizar projetos-piloto semelhantes, nomeadamente nos EUA e no Brasil.
Foi há um ano que a CHEP lançou o «projeto Predict» para iniciar uma abordagem baseada em dados para a recuperação de ativos. Alfonso Martín, Director, Asset Productivity Solutions da CHEP Europe, explica que com uso da “tecnologia de Machine Learning (aprendizagem automática) combinada com os dados recebidos dos fabricantes, transportadores e clientes de retalho, é possível desenvolver uma série de algoritmos que criam tarefas semanais para os agentes dos centros de atendimento”. “A ferramenta efetua a gestão das recolhas em mais de 100 000 localizações e, no ano passado, ajudou-nos a aumentar o número de paletes recuperadas em 500 000 unidades, com efeitos significativos na eficiência da cadeia de abastecimento e na promoção da sustentabilidade”, acrescenta Alfonso Martín.
A ambição da empresa de reinventar o pooling implica melhorar uma solução global que já é líder, enquanto se constrói novas competências de negócio e se identifica novas oportunidades de acrescentar valor junto dos clientes. Tudo isto é sustentado por uma transformação digital que irá aproveitar o potencial da informação e dos dados, e dos conhecimentos digitais. Ao combinar estas tecnologias com os princípios centrais de negócio de reutilização, resiliência e regeneração, a CHEP pretende destacar-se no seu setor, tornando-se pioneira nas cadeias de abastecimento do futuro.
Christian Carrasco, Director, Asset Productivity Process Transformation, a nível global, explica que a têm vindo “a fazer um processo exaustivo de mapeamento de todas as atividades que são geridas pelo centro de atendimento, o que permitirá identificar as áreas de melhoria e que vão servir de base para a transformação”.
“A transformação do centro de atendimento baseia-se em três pilares. O primeiro é uma experiência de cliente melhorada. Todos os nossos clientes, internos ou externos, esperam o mesmo tipo de serviço. O segundo é a digitalização global, que tem de estar alinhada com os outros programas de transformação da empresa. E o terceiro é o aumento da eficiência provenientes da otimização de processos e da redução do tempo gasto com a resolução de incidentes”, considera Christian Carrasco.
Atualmente, o centro de atendimento é responsável por todos os contactos, tanto de entrada como de saída, de apoio ao cliente no que diz respeito à recuperação de ativos. Mais de 100 agentes dedicados trabalham em 25 idiomas, abrangendo 28 países na Europa. Para além disso, o site collect.chep.com assegura uma alternativa fácil e rápida de solicitar a recolha de paletes online.
